Sau khi chia sẻ tầm quan trọng của review đối với việc lựa chọn khách sạn qua 2 bài viết:
– “5 yếu tố ảnh hưởng đến booking online của khách hàng qua các kênh OTA
– “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn khách sạn của khách thương nhân và khách du lịch?

Tôi chia sẻ tiếp bài viết “Tuyệt chiêu trả lời 3 kiểu review thường thấy của khách hàng trên mạng”, chọn lọc ý chính từ tài liệu của công ty Revinate, một công ty chuyên về quản lý review khách hàng (các bạn có thể tải tài liệu chi tiết ở đường dẫn phía cuối bài)

Câu hỏi đầu tiên: Nên trả lời review bao nhiêu lần? Tất nhiên lý tưởng nhất là khách sạn trả lời tất cả review khách hàng, tuy nhiên nếu không đủ thời gian để làm việc này thì mức độ thường xuyên cần trả lời review như sau: 100% phải trả lời đối với các review 1 hoặc 2 sao (đây là mức negative, thường là chê hoặc than phiền, bực bội); 50% đối với các review 3 sao (đây thường là neutral – trung tính kiểu vô thưởng vô phạt); 25% đối với các review 4 hoặc 5 sao (đây là mức positive, thường là yêu thích hoặc khen ngợi). Khách sạn nên trả lời các review (đặc biệt là review xấu) trong vòng 24 tiếng đồng hồ (Lưu ý là 24 tiếng đồng hồ này là tính theo thời gian lúc khách viết review, chứ không phải từ lúc khách sạn đọc được review) vì lúc này ấn tượng về khách sạn vẫn còn nằm trong trí nhớ của khách. Đối với review xấu thì phải trả lời càng nhanh càng tốt vì càng trễ thì số khách khác đọc được review xấu sẽ ngày càng tăng.

***********************************************************************

Cách trả lời các review xấu

Cách trả lời các review xấu (negative reviews) (đây là các review chê, hoặc tỏ thái độ bực bội, khó chịu, không hài lòng đối với khách sạn, thường chấm khách sạn 1 hoặc 2 sao):
Theo Tripadvisor, 84% khách thấy thiện cảm với khách sạn có trả lời phù hợp đối với các review xấu và 64% sẽ không muốn chọn một khách sạn nếu thấy khách sạn đó trả lời hằn học, bao biện đối với các review xấu. Số liệu trên cho thấy nếu không trả lời review xấu thì khách sạn sẽ bị tổn hại danh tiếng. Việc trả lời review xấu vừa giảm sự khó chịu của khách ghi review, vừa có tác dụng quan trọng hơn là thể hiện cho các khách khác thấy rằng khách sạn cầu thị, quan tâm khách hàng.

Các bước trả lời review xấu như sau:

  1. Cảm ơn khách bằng tên vì đã dành thời gian ghi review
  2. Xin lỗi vì khách đã có trải nghiệm không thoải mái
  3. Nói về hành động khách sạn đã thực hiện hoặc sẽ thực hiện để khắc phục sự cố (nên chỉ nói chung chung, tránh đề cập hình thức bồi thường cụ thể để tránh tạo thành thông lệ cho các khách khác; không sử dụng tên khách sạn khi trả lời vì sau này khi khách khác tìm kiếm tên khách sạn trên google sẽ trả ra các kết quả là các review xấu)
  4. Theo dõi quá trình giải quyết phàn nàn của khách: nếu có email của khách thì khách sạn gửi email trực tiếp cho khách và đề xuất hướng giải quyết hoặc bồi thường.

Lưu ý: khi nhận được review xấu, khách sạn cần nhận biết sự cố hoặc vấn đề khách than phiền có lặp đi lặp lại đối với nhiều khách khác không, và vấn đề đó có dễ giải quyết được không. Vd đối với những khách sạn cũ thì khách thường than phiền phòng cũ nhưng cơ sở vật chất xuống cấp thì rất khó để khách sạn khắc phục ngay được trừ khi có sửa chữa cải tạo, còn vấn đề nhân viên chậm phục vụ khách chẳng hạn thì khách sạn có thể dễ khắc phục nhanh được.

Bình luận: Đối với review xấu, cần xác định sự thật có đúng là lỗi của khách sạn hay không vì có những trường hợp khách sai, vd như say xỉn quậy phá, hoặc khách phóng đại lỗi của khách sạn để tống tiền khách sạn để được ở miễn phí chẳng hạn. Nếu là lỗi của khách, khách sạn cần liên lạc trang mạng (đa số là Tripadvisor) để cung cấp các báo cáo, bằng chứng về lỗi của khách và nhờ họ gỡ review xấu đi. Nếu là lỗi của khách sạn thì khách sạn cố gắng liên hệ khách thương lượng, đền bù bằng phòng ở miễn phí cho lần sau chẳng hạn, và đề xuất khách gỡ review xấu đi. Vì như trong bài viết “5 yếu tố ảnh hưởng đến booking online của khách hàng qua các kênh OTA”, khách hàng sẽ bỏ qua không chọn những khách sạn có review xấu, và cũng bỏ qua những khách sạn nào có điểm đánh giá thấp.

Ví dụ: Đây là 1 review xấu chấm điểm 1 sao

Third time isn’t a dream

We have been here before for long weekends in both April and October and perhaps coming in January straight after Christmas and New Year shows the difference between a beautiful and half empty property running well to the same property full and patently unable to cope was our mistake.

The breakfast room is a beautiful setting spoilt by lack of attention from battle weary staff and a very basic buffet or a la carte.

This is not a game changer as you have the option of a 2 minute walk to L’Usine for amazing Breakfast, Lunch or Bistro style dinner.

What does make the Park Hyatt experience pitiful is when you try and use the over crowded and under equipped pool area.

Day one saw us 10th in line for a sun-bed at 1pm and the clear message from the pool staff and Agathe Dreyer from their Management Team that they have no policy about holding beds and so anyone could come first thing at 6am – put a towel down and claim the bed for the day.
Although Ms Dreyer found us an alternative at a near by hotel – we finally had two free up at the hotel were we were paying to stay and and remained.
The advice from MsDreyer however was to arrive very early the next day and claim the sun-bed of our choice for the day.

And so the next morning at 6am I came and laid our towels down as if I was actually in a club med in Magaluf and we kept our sun beds without hassle all day long – laughing with the pool boys every time we left to go and eat at L’Usine.

Our final day and being conditioned into anti social behaviour to be allowed to sit by the pool, I once again turned up at 6am to claim sun-beds.

This time however, when we stood up to leave for breakfast at L’Usine at 10am, the pool boy Minh told us that he could only hold the bed for 30 minutes.

We asked if this was a new rule today (knowing that even if it was an old rule, the staff had only been told to apply it from today due to the fuss being made all day by customers unable to find beds).

Minh lied and told us that it was an old rule and he always applied it – something perhaps that should have been known by their management team.

Having a clear rule, displayed at the pool and enforced all of the time without exception is a great thing to have.

Pretending to have a rule that is applied adhoc and not even mentioned to guests is pitiful for any hotel.

Compare this to any other Park level hotel and you will leave exceedingly disappointed and especially so when it fails to measure up on food, pool or service with properties like the Grand Hyatt in Hong Kong.

Attached is a photo of additional “sun-beds” added to try and cope with the overflow and lack of enforced policy.

+++++++

Dưới đây là câu trả lời của khách sạn từ phó tổng quản lý:

Dear 109simonw,

Thank you for your honest feedback; we appreciate all critiques as it greatly assists us in our commitment to constant improvement.

Thank you for your compliments on your past visits here. This is the level of service that our guests are accustomed too and I apologize in this instance you were let down.

Regarding your comments, we understand your frustration with the availability and assignment of the sunbeds during your most recent stay. The hotel considers this time period to be the busiest of the year, however we still strive to ensure all amenities are available to our guests. Sometimes during the few peak days over New Year which are unusually busy, with many families wishing to access the pool our resources are stretched and we ask your understanding in this.

We acknowledge that we could do better in managing the area during these 3 or 4 peak days. There should have been more clear communication by our management and staff of our policy, 
Moving forward, we will also be purchasing additional sunbeds during our peak periods to ensure that all of our amenities are uniform and up to the same standards as our guest’s expectations and organizing training for our pool team.

We sincerely apologize for the shortcomings and we look forward to welcoming you back in the near future.

Best Regards,
Linton Borthwick


***********************************************************************

Cách trả lời review hỗn hợp (Mixed reviews)

Cách trả lời review hỗn hợp (Mixed reviews): Đây là dạng reviews vừa có khen vừa có chê (thường là khen nhiều hơn chê), điểm số có thể 3 hoặc 4 sao. Thường các khách hàng khác sẽ tin dạng reviews hỗn hợp nhất vì nó có vẻ thật và khách quan, nên khách sạn không nên bỏ qua việc trả lời các reviews dạng này. Theo Tripadvisor, 74% khách tin rằng khách sạn nào trả lời review thì sẽ quan tâm hơn đến khách và 54% khách nói rằng sẽ chọn ở khách sạn có trả lời review hơn là những khách sạn không trả lời.

Công thức trả lời review hỗn hợp có tên là Công thức bánh Sandwich (nghĩa là trả lời về vấn đề khách khen, và trả lời về khách chê xen lẫn nhau, nên vấn đề khách chê sẽ đỡ gay gắt hơn):

  1. Cảm ơn khách bằng tên khách vì đã dành thời gian viết review
  2. Nhắc lại một vài điểm tốt mà khách đã đề cập trong phần khách khen
  3. Xin lỗi về những vấn đề khách than phiền, đề cập chung chung việc khách sạn đã làm hoặc sẽ làm để khắc phục vấn đề đó
  4. Nhắc lại một vài điểm tốt khác mà khách đã đề cập trong phần khách khen
  5. Mời khách quay trở lại khách sạn vào lần sau

Ví dụ: Đây là 1 review chấm điểm 3 sao

Pretty hotel, Caucasians may enjoy it more

It’s a nice hotel. Stayed for work so didn’t get out to explore much, but it seems like a good base to see the city with plenty of dining and shopping close by.

Green dots docked for 
1) Service: was going up to my room and hotel staff held the elevator for the longest time. There are several elevators so it’s not like it leaves every half hour. I asked if she could let us go up first and she says no; turns out there was a Caucasian man she was holding the elevator for who was speaking to another member of the staff in the elevator lobby, and we could only leave after they had finished their conversation. Perhaps I’m jumping to conclusions about her motivations, but I had similar encounters in the past in Vietnam so unfortunately this is another data point to reinforce my bias.

2) The power sockets were extremely unfriendly. Couldn’t plug anything in without a heavy blow that inflicts self-injury. They will send someone to deliver the blow (and receive the injury) on your behalf, but if it’s an item you need to plug and unplug upon leaving and returning to the room (in my case, a laptop charger), it gets rather inconvenient.

+++++++

Dưới đây là câu trả lời của khách sạn từ chuyên viên truyền thông marketing

Dear Nitpicker011,
Greetings from Park Hyatt Saigon!

First of all, we would like to apologise for your experience at our hotel. Please be ensured that as a quality hospitality provider, we do not discriminate and we always treat all patrons with respect. I am also sorry that you find it inconvenient to use the power sockets inside the room. The reason the additional pressure is required is due to the safety shutters to prevent children pushing objects inside and facing risk of electrocution. We apologise for the inconvenience and hope you will excuse us as safety is paramount at our hotel.

In the future, we hope to be able to serve you again and we will try our best to deliver to you a seamless stay.
With best regards,
Mai Phuong Dung

***********************************************************************

Cách trả lời review tốt

Cách trả lời review tốt: (Đây là những review khen, thường có điểm 4 hoặc 5 sao): Ngoài việc phải trả lời các review xấu và hỗn hợp thì khách sạn cũng nên trả lời review tốt vì những lý do sau đây:

  1. Tạo khách hàng trung thành: những khách hàng này đã rất yêu thích khách sạn nên mới viết review khen nên việc trả lời review sẽ làm họ cảm thấy được coi trọng và sẽ quay lại khách sạn
  2. Tăng cường quảng cáo truyền miệng: Khi đã yêu thích rồi thì các khách hàng này sẽ dễ trở thành những người quảng cáo hiệu quả nhất cho khách sạn, vì vậy việc trả lời sẽ làm họ thấy cảm kích và sẽ kể cho người thân, người quen về khách sạn.
  3. Theo Tripadvisor, 78% khách đánh giá cao khách sạn trả lời cho các review tốt. Vì vậy việc trả lời review tốt cũng là 1 cách để tạo ấn tượng đối với các khách tiềm năng chưa ở khách sạn lần nào.

Công thức trả lời review tốt cũng có hình thức bánh Sandwich gồm:

  1. Lớp trên: Cảm ơn khách bằng tên vì dành thời gian viết review
  2. Lớp giữa: Nhắc lại một số điểm tốt nổi bật mà khách đã khen (phần này tránh sao chép hàng loạt như văn mẫu áp cho tất cả review tốt, mà cần ghi dựa theo review của khách để tạo sự chân thành và chân thật)
  3. Lớp dưới: Cảm ơn khách lần nữa và mời khách quay lại khách sạn vào lần sau

Ví dụ: Dưới đây là 1 review chấm điểm 5 sao

This is the best hotel of our tour.
We have toured this beautiful country from Hanoi via the middle of the country to this fantastic city. This hotel exceeded expectation. The rooms are beautiful. The service is excellent and we are in the centre of downtown. 
The breakfast service was so very good. I’m sorry only to spend two nights here.

+++++++

Dưới đây là trả lời của khách sạn từ quản lý truyền thông marketing:

Dear JayneM879,

Good afternoon from Park Hyatt Saigon

Thank you very much for your review. We are very delighted that you had a great time at our hotel. At Park Hyatt Saigon, we aim to deliver a “Home away from home” experience for our guests with an unparalleled level of personalized services.

Your review will motivate our staff to try harder to provide the best service for our customers. Thank you once again for visiting us and we look forward to welcoming you back soon.

With best regards,
Nguyen Mai Phuong

Tải tài liệu của Revinate: Tại đây

Theo Fanpage: RethuRe

Leave a comment