Phần cứng

Upselling là cung cấp trải nghiệm cấp cao hơn cho khách, cụ thể ở đây là sản phẩm phòng, khách sạn cần xây dựng một danh sách phân loại các loại phòng khác nhau, tất nhiên sẽ khác nhau về giá tiền tùy thuộc vào đặc điểm phòng – Room features (Vd: phòng có diện tích lớn, phòng có hướng nhìn ra hồ bơi) và lợi ích của cấp phòng đó – Room benefits (Vd: đặt phòng Suite khách sẽ được ăn sáng và ăn xế tại khu vực Lounge VIP riêng).
Danh sách phân loại cần có 3 nội dung: Loại phòng (Room Types) – Đặc điểm vật lý (Features) – Lợi ích cộng thêm (Benefits). Danh sách này được dùng để so sánh nhằm thấy được sự khác biệt giữa các loại phòng tương ứng với mức giá khác nhau, từ đó nhân viên FO sẽ dễ nhớ để áp dụng nhanh chóng khi upsell. 

Vd:
Standard Room / Features: total 37sqm, bathroom 5,5sqm, clock, city view / Benefits: buffet breakfast
Deluxe Room / Features: total 37sqm, bathroom 5,5sqm, clock, garden view / Benefits: buffet breakfast 
Suite / Features: total 40sqm, bathroom 6sqm, smartphone docking, garden view / Benefits: private check-in, breakfast at Lounge, Executive lounge access, Free high speed internet

Phần mềm

Đây là 1 hệ thống các qui định liên quan đến Upsell sẽ do Trưởng bộ phận lễ tân soạn thảo và được giám đốc tài chính và tổng quản lý phê duyệt. Văn bản này sẽ nêu rõ:
– Doanh số Upsell mục tiêu hằng tháng. Vd: tháng 1: 15,000 usd, tháng 2: 25,000 usd, … 
– Mức giá chênh lệch để Upsell giữa các loại phòng. Vd: Từ Standard lên Deluxe: +400,000vnd; Từ Standard lên Suite: +700,000vnd; Từ Deluxe lên Suite: +400,000vnd
– Mức thưởng cho nhân viên Upsell thành công. Vd: Tổng Upsell tháng dưới 40 triệu thì được thưởng 5% của tổng Upsell; Từ 40 triệu đến 80 triệu thì được 10%; …
– Mức thưởng cho bộ phận lễ tân nếu vượt chỉ tiêu Upsell hằng tháng. Vd: chỉ tiêu tháng 1 là 15,000usd, bộ phận FO Upsell được 20,000usd, vượt chỉ tiêu 5,000usd thì sẽ được thưởng thêm 1% của 5,000usd là 50usd (khoản này thường được cho vào quỹ bộ phận để liên hoan)
Các trường hợp không được tính là Upsell. Vd như đặt phòng từ chủ đầu tư không được tính là Upsell 

Hệ thống kiểm soát: Khi 1 nhân viên Upsell thành công sẽ cần thực hiện các bước sau: in booking của khách từ hệ thống đặt phòng, điền vào mẫu phiếu ghi rõ tên khách, loại phòng đặt trước và loại phòng Upsell thành công, số tiền Upsell. Phiếu này sẽ được giám sát bộ phận hoặc Duty manager ký xác nhận. Các phiếu sẽ được Trưởng bộ phận tổng hợp và tạo báo cáo gửi cho bộ phận tài chính để kiểm tra và phê duyệt. Sau khi được giám đốc tài chính phê duyệt, tiền thưởng sẽ được chuyển vào tài khoản nhân viên ở kỳ lương tháng sau.
Báo cáo: Trưởng bộ phận có trách nhiệm ghi nhận số liệu Upsell hằng ngày, so sánh với chỉ tiêu và số liệu năm trước, làm báo cáo tổng hợp hằng tuần và hằng tháng cho Tổng quản lý

Phần đào tạo

Huấn luyện về Upselling có thể được thực hiện dưới 2 hình thức gồm lớp học và thực địa (on-the-job training). Phần lý thuyết về nghiệp vụ Upselling có thể đọc tại bài viết này https://bit.ly/2IpyU3U
Lớp học: Trưởng, phó bộ phận sẽ đứng lớp huấn luyện cho các nhân viên trong bộ phận gồm lý thuyết và thực hành. Lý thuyết gồm thông tin về các loại phòng (nhân viên sẽ phải học thuộc lòng để có thể nói vanh vách mọi đặc điểm của từng loại phòng); các lý thuyết và kỹ năng nghiệp vụ Upselling. Nhân viên sau đó sẽ được đi tham quan thực tế từng loại phòng để thực sự cảm nhận được phòng thực tế. Về thực hành, quan trọng là huấn luyện kiểu nhập vai, 1 hoặc 1 nhóm nhân viên đóng vai khách và các nhân viên còn lại thực hành Upsell.
Thực địa: Nhân viên mới chủ yếu sẽ quan sát các anh chị làm lâu năm Upsell ngay tại quầy, các anh chị có thể chỉ dẫn cách thức và tiểu xảo Upsell cho nhân viên mới khi vắng khách.

Leave a comment