Review (các đánh giá) của khách hàng là yếu tố quyết định để một khách hàng chọn khách sạn, đồng thời khách hàng sẽ chỉ xem xét chọn những khách sạn có điểm đánh giá cao (thường điểm phải trên 4 sao trở lên). Do đó khách sạn cần phải tìm cách để khách hàng chấm cho khách sạn mình được điểm cao. Tuy nhiên vấn đề là đa số khách hàng có xu hướng chỉ đánh giá khách sạn khi không hài lòng, đánh giá cho điểm thấp, 1-2 sao như một cách xả giận. Còn khách cho 5 sao rất ít trừ khi họ được khách sạn cung cấp một dịch vụ trên cả kỳ vọng

Ví dụ về cách WOW khách hàng: 1 gia đình sau khi rời khỏi khách sạn đã để quên 1 chú gấu bông. Thay vì chỉ cần gửi chú gấu này lại cho cháu bé, khách sạn này đã đưa chú gấu chụp hình ở khắp nơi trong khách sạn và gửi kèm những hình ảnh này cùng với kẹo cho cháu bé. Chỉ với 1 hành động nhỏ này tôi chắc chắn khách sạn từ nay đã trở thành 1 phần của gia đình này và cháu bé này khi lớn lên cũng sẽ là 1 khách hàng trung thành.

Đa số nếu quá trình lưu trú không có gì đặc biệt xảy ra, khách không bực tức, khó chịu và cũng không có trải nghiệm đặc biệt thì thường họ không đánh giá cho điểm khách sạn. Để tăng điểm số cho khách sạn, chúng ta cần tận dụng lượng khách này. Một cách phổ biến là dùng danh thiếp Tripadvisor của khách sạn, đây như một thẻ giấy ghi tên khách sạn trên Tripadvisor được đưa cho khách nhằm khuyến khích khách đánh giá và cho điểm cao khách sạn. Vậy khi nào và khách nào thì khách sạn nên đưa thẻ này? Trong ca họp giao ban đầu giờ, bộ phận FO dò lại danh sách khách check-out, xem khách nào có vấn đề hoặc phàn nàn trong quá trình lưu trú, tuyệt đối không đưa thẻ cho những khách này vì giống như khuyến khích họ phàn nàn thêm lần nữa trên Tripadvisor. Khi làm thủ tục trả phòng, nhân viên FO sẽ hỏi 3 câu như sau: Câu 1 “Did you enjoy your stay?” (ông/bà có hài lòng với khách sạn không ạ?).

Trường hợp 1: Nếu khách trả lời Yes thì phải hỏi tiếp Câu 2 nữa “Do you have any comment for us to improve our service?” (ông/bà có góp ý gì cho khách sạn không?), nếu khách trả lời No thì hỏi Câu 3 “What do you enjoy most during your stay? (ông/bà thích điều gì nhất ở khách sạn?), sau khi khách trả lời xong, ví dụ như Nhân viên thân thiện thì đưa thẻ Tripadvisor và nói “Could you take a moment to share your great experience on Tripadvisor?” (ông/bà có thể ghi điều đó lên Tripadvisor không?). 3 câu hỏi này mục đích là để sàn lọc khách, chỉ đưa thẻ cho khách thực sự bị ấn tượng bởi dịch vụ khách sạn, loại khách này nhiều khả năng sẽ cho 5 sao.


Trường hợp 2: Câu 1 khách trả lời No thì ngay lập tức hỏi khách gặp vấn đề gì, cố gắng giải quyết cho khách càng hài lòng càng tốt vì nếu không rất có thể họ sẽ chấm điểm thấp, tất nhiên không đưa thẻ Tripadvisor trong trường hợp này và lưu lại trong lịch sử lưu trú để lần sau không tái phạm hoặc phục vụ tốt hơn.


Trường hợp 3: Câu 1 trả lời Yes. Câu 2 trả lời Yes thì phải hỏi khách có góp ý gì, lưu lại, cảm ơn khách và Không đưa thẻ Tripadvisor vì nhiều khả năng họ sẽ chỉ cho 3-4 sao vì họ không thực sự hài lòng, còn lấn cấn 1 chút về chất lượng dịch vụ khách sạn.

Sau khi khách viết đánh giá trên Tripadvisor thì khách sạn phải trả lời cho khách để tăng tước tác và tạo sự ra sự gắn kết tình cảm với khách hàng

Leave a comment